Come trasformiamo la qualità in un sistema operativo.
Un modello progettato per ambienti multi-stakeholder e mission-critical: soglie chiare, metodo verificabile, evidenze misurabili. Ogni richiesta segue un percorso definito; nulla è lasciato all'improvvisazione.
P1–P4. Soglie esplicite. Tempi target. Escalation tracciata.
| Priorità | Definizione | Tempo target | Escalation |
|---|---|---|---|
| P1 | Servizio fermo, rischio sicurezza, downtime critico. | 15 min | Lead Operator + HQ bridge |
| P2 | Servizio degradato, impatto multi-cliente, rischio revenue. | 60 min | Senior team + decision log |
| P3 | Funzionamento parziale, workaround disponibile, singolo cliente. | 4 h | Queue owner |
| P4 | Informativa, routine, nessun impatto operativo. | 24 h | Standard workflow |
Dal rilevamento alla service review, tracciato end-to-end.
Ogni richiesta segue un percorso definito. Niente è lasciato all'improvvisazione.
Detection
Input dal canale (chiamata, telematica, dealer, IVR). Triage automatico e identificazione cliente con storico veicolo.
Classification
Priorità P1–P4. Lead Operator nominato per i casi complessi. Cliente informato.
Containment
Workaround attivato quando applicabile. Coordinamento con dealer, officina o partner. Aggiornamento proattivo al cliente.
Resolution
Erogazione del servizio. Verifica di ripristino sul mezzo o sul cliente. Chiusura del caso con evidenze documentali.
Review
Analisi del caso. Cause profonde sui pattern ricorrenti. Coaching mirato e aggiornamento del playbook operativo.
* Tempo target indicativo per casi P1/P2.
Governance Layer · Quality System · Always-On · Predictive.
Triage, soglie, escalation, ciclo di servizio
Decisioni tracciate e auditabili. Ownership esplicita per ogni caso.
Rubriche, sampling, defect taxonomy
100% delle interazioni valutabili. Coaching strutturato sui difetti ricorrenti.
Modelli H24 multi-paese
Capacità che regge picchi, eventi critici e operazioni multi-paese senza calo qualità.
Telematica e validazione AI
Manutenzione predittiva sui mezzi connessi. Filtro dei falsi allarmi prima dell'azione operativa.
Domande frequenti.
Cos'è il Service Lifecycle?
Il Service Lifecycle è la sequenza ordinata che ogni richiesta segue, dal rilevamento alla service review post-chiusura. Cinque fasi: rilevamento (T+0), classificazione (T+15'), contenimento (T+30'), risoluzione (T+2h), service review (T+48h).
Cosa significano le priorità P1, P2, P3, P4?
P1: servizio fermo, rischio sicurezza, risposta entro 15 minuti. P2: servizio degradato, multi-cliente, risposta entro 60 minuti. P3: workaround disponibile, risposta entro 4 ore. P4: informativa, risposta entro 24 ore.
Cosa fa il Lead Operator?
Il Lead Operator è il responsabile di un caso complesso o cross-paese. Viene nominato entro 15 minuti per i casi P1/P2, mantiene la decisione visibile e auditabile, coordina i partner e tiene il cliente informato.