L'after-sales come P&L autonomo, non come voce di costo.
Per After-Sales Director di OEM e flotte: marginalità ricambi, attach-rate contratti di servizio, retention della rete dealer. Pulse vi dà gli strumenti per misurare e governare l'after-sales come business unit, non come funzione di supporto.
Tre tensioni del modello attuale.
Il margine ricambi è noto a livello aggregato, ma non per dealer, per famiglia, per età parco. Difficile capire dove intervenire.
I contratti di servizio si vendono a fine vita, non quando il cliente è caldo. Tasso di rinnovo basso, churn silenzioso.
I dealer top performer rischiano di andarsene da soli. Quelli sotto-performanti tirano giù la qualità percepita del brand.
Tre leve sotto controllo.
Margine ricambi e service per dealer, per famiglia prodotto, per fascia d'età parco. Cruscotto unico, dati operativi reali.
Il caso aperto è il momento giusto per parlare di service plan. Pulse identifica i trigger e propone l'offerta al dealer.
Ranking trasparente su KPI condivisi (CRT, CSAT, FCR, claim conversion). I top dealer si auto-difendono, i sotto-performanti capiscono dove migliorare.
Numeri che presentate al CFO.
- +12-18%
- Attach-rate contratti di servizio
- +6-9pp
- Margine ricambi normalizzato
- −40%
- Churn dealer top-quartile
- Mensile
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