Servire 8 paesi europei con qualità uniforme. E con metà dei falsi allarmi.
Un costruttore europeo di veicoli industriali, top-5 per share europea, ci ha chiamati con due problemi paralleli: tempo di risoluzione del caso medio sopra le 8 ore e una rete dealer che mandava il camion in officina per il 60% di alert telematici poi rivelatisi falsi positivi. Su richiesta del cliente, il caso è anonimizzato: i numeri restano gli stessi, l'identità no.
Punto di partenza.
Italia, Francia, Germania, Spagna, Polonia, Repubblica Ceca, Ungheria, Austria
Customer service multilingue (madrelingua) sui paesi serviti
Tempo di risoluzione caso medio prima di Pulse
Sui 200+ alert/veicolo/anno generati dalla telematica di bordo
Tre fasi su 24 mesi.
Centralizzazione del primo livello su un hub europeo unico in 12 lingue. Voce di brand uniforme, scripting standardizzato.
Routing intelligente del caso al dealer giusto: competenza, ricambi disponibili, distanza. Tempo di dispatch <60s.
Validazione AI sugli alert centralina. Falsi positivi filtrati a monte. Manutenzione predittiva per il 22% dei casi.
Retrospective trimestrali con il Service Director europeo del cliente. Knowledge base condivisa con i dealer top.
- −45%
- Customer Resolution Time (CRT)
- −30%
- Visite officina inutili da falsi allarmi
- +12 pt
- First Contact Resolution
- 99,2%
- Conformità SLA su P1/P2