Esperienza cliente coerente su tutti i touchpoint.
Per Head of Customer Experience e NPS Owner: il vostro lavoro è far sì che ogni interazione rifletta il brand. Pulse rende possibile farlo in 12+ paesi, in 12+ lingue, su 5+ touchpoint, senza compromessi.
Tre crepe nell'esperienza percepita.
Italia, Germania, Polonia: tre toni diversi, tre livelli di formalità diversi, percezione di tre brand diversi.
Sapete che NPS scende, ma il dato non vi dice perché. Le verbatim non vengono lette in modo strutturato.
I segnali di insoddisfazione non rientrano nelle priorità di prodotto o di servizio. Loop aperto.
Tre ricostruzioni progressive.
Definiamo con voi il framework di voce per il customer service. Lo cascade su tutti gli operatori in 12+ lingue.
Topic mining sulle verbatim NPS: capiamo cosa sta drenando il punteggio, non solo che sta scendendo.
I segnali di insoddisfazione entrano nel ciclo prodotto e nelle priority list di servizio mensili.
Numeri che la voice of customer riconosce.
- +18 pt
- CSAT del cliente finale
- +12 pt
- NPS — Net Promoter Score
- +25%
- First Contact Resolution
- 12+
- Lingue con voce di brand uniforme