Trasformare il customer service da centro di costo a leva strategica.
Per Service Director, COO, Direttori Operations che vogliono ricostruire il servizio post-vendita come asset di crescita: meno fermo, più upsell, più retention. Pulse parte dall'audit e arriva all'esecuzione.
Tre sintomi che il vostro servizio è ancora bloccato nel modello legacy.
Non c'è una single source of truth: KPI calcolati a posteriori in fogli, audit trail incompleti, decisioni difficili da difendere in board.
Driver, dealer e fleet manager hanno tre touchpoint diversi. Voce di brand inconsistente tra paesi, qualità percepita variabile.
OPEX cresce linearmente con i volumi. Ogni nuova lingua, paese, prodotto richiede una nuova squadra dedicata.
Quattro fasi. Outcome misurabili a ogni gate.
Mappiamo il vostro service operating model attuale: SLA reali, costi per caso, leakage warranty, NPS. Output: report board-level + roadmap a 90 giorni.
Disegniamo il service operating model target con voi: KPI, governance, capacity model, escalation, integrazioni con i sistemi di record (CRM, DMS, ERP).
Activazione progressiva su un pilot (un paese, un brand, una lingua). Stress test reali, calibrazione, poi rollout.
Operazioni mensili con governance condivisa: KPI live, retrospective trimestrali, ottimizzazione continua del modello.
Risultati attesi su un cluster maturo (12-18 mesi).
- −45%
- CRT — tempo di risoluzione del caso
- +12 pt
- FCR — risoluzione al primo contatto
- +18 pt
- CSAT del cliente finale
- 1 a 8-14
- ROI — payback period medio (mesi)