Vendor governance per i service provider, non solo per i ricambi.
Per Procurement Director e Strategic Sourcing di OEM e flotte: il customer service è la categoria con la peggiore vendor governance. Pulse vi dà gli strumenti per contrattualizzare SLA misurabili, costruire scorecard difendibili e ridurre il rischio di lock-in.
Tre rischi del vendor management attuale.
I contratti BPO definiscono livelli di servizio aggregati (uptime, AHT). Mancano KPI di outcome (FCR, CSAT, CRT) misurati in modo neutro.
Cambiare provider service è considerato "impossibile". In realtà è gestibile se i dati e i processi non sono ostaggio del vendor.
Procurement non ha benchmark indipendenti su costo per caso, qualità, tempi di onboarding. La negoziazione è asimmetrica.
Tre asset per la procurement function.
Template di SLA con KPI di outcome misurabili in modo neutro: CRT, FCR, CSAT, escalation rate. Pronti da inserire in RFP.
Architettura del servizio con dati e processi che restano dell'OEM, non del vendor. Riduzione switching cost effettivo del 60-70%.
Range di costo per caso, AHT, FCR sul cluster Pulse di clienti enterprise. Riferimento neutro per RFP e rinnovi.
Quattro deliverable inclusi.
10 KPI strutturati su 4 dimensioni (qualità, costo, governance, innovation). Excel + dashboard.
Scope of work, SLA, evaluation criteria, technical questionnaire. Modello costruito su 50+ RFP enterprise.
Range di mercato per caso, normalizzato per industry, geografia, complessità. Aggiornamento trimestrale.
Sequenza di 12 settimane per migrare un servizio senza interruzioni. Risk register e mitigation plan inclusi.